지혜는 경험에서 나온다고 합니다.

와이즈인컴퍼니에선 좋은 경험이 될 수 있는 다양한 프로젝트 사례들을 주기적으로 보내드리고 있습니다. 받으시는 여러분의 사업과 업무에 지혜가 가득하길 바랍니다.

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[조사 설계표 일부]

조사 설계표를 살펴보면서 설명드릴게요! 이번 조사는 2021년 서울상상나라 관람객을 대상으로 온라인 조사를 진행했답니다. 이전의 뉴스레터 조사 방법 소개에서도 온라인 조사가 굉장히 자주 언급되었는데요! 그만큼 온라인 조사가 시간과 장소에 구애받지 않고 참여할 수 있어서 응답자의 편의성이 높습니다. 또한 데이터 수집이 온라인으로 가능하기 때문에 분석도 신속하게 진행할 수 있어서 자주 사용된답니다!

그렇구나! 그러면 만족도는 어떻게 산출했어?

이번 서울상상나라 관람객 만족도 수준을 파악하기 위해서는 공공기관 고객 만족도 모델을 기반으로 한 ‘PCSI 2.0’ 모델을 활용했답니다! ‘PCSI 2.0’ 모델은 고객의 기대와 실제 경험을 분석하여 서비스 품질과 만족도를 평가하는 데 사용되는 방법론입니다. 이 모델은 공공기관의 서비스 품질을 체계적으로 측정하고 개선하는 데 중점을 두고 있으며, 주로 설문조사와 통계 분석을 통해 데이터를 수집하고 분석해요. 그렇기 때문에 이번 서울상상나라 만족도 조사에서도 사용되었답니다!

PCSI 2.0 모델에 대해서 조금 더 설명해줘!

PCSI 2.0 모델을 적용한 서울상상나라 관람객 만족도 조사에서는 다음과 같은 구성 요소로 진행되었어요.

[모델 구성도]

크게 5가지의 주요 구성 요소로 구분되어 있는데요! ‘서비스 비교’, ‘서비스 품질’, ‘전반적 만족도’, ‘성과’, ‘사회적 책임’으로 구분되어 있으며, 이에 따른 소분류도 다양하게 구성되어 있답니다. 해당 요소들을 통해 PCSI 2.0모델은 고객 만족도에 영향을 미치는 다양한 측면을 종합적으로 평가하여 서비스 개선에 필요한 정보를 제공해 줍니다.

그럼 조사 결과는 어떻게 보여줬어?

이번 조사의 결과를 임의의 데이터로 활용하여 시각적으로 나타내보았어요. 결과를 보여줄 때에는 관람객 차원별로 구분한 점수를 종합하여 아래의 예시 그래프처럼 나타내보았답니다!

[그래프 예시]

관람객 차원은 성별, 연령대, 거주지, 동반 아동 성별, 동반 아동 연령으로 구분되어 진행되었어요. 이렇게 분석을 진행하면, 세부 요소들의 특징도 파악할 수 있고, 전체적인 특징도 같이 확인할 수 있다는 장점이 있답니다! 

[그래프 예시]

위의 그래프는 서울상상나라 교육 프로그램의 참여 여부를 나타내는 예시 그래프에요. 해당 문항도 관람객 차원에 따라 성별, 연령대, 거주지, 동반 아동 성별 등에 따른 구분되어 진행되었답니다! 여기서는 도넛 차트를 활용하여 데이터의 각 부분이 전체에서 얼마나 차지하는지 직관적으로 보여주었어요. 각 섹션의 크기나 색깔을 통해서 구성 비율을 쉽게 비교할 수 있답니다! 이를 통해 독자들은 결과를 빠르게 이해하고 핵심 포인트를 신속하게 파악할 수 있어요.

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