2024년 2월 1주차

 만족도조사 - 무엇을 가장 먼저 개선해야 할까?

출처 : 우양재단

남북하나재단? 여기는 뭐하는 곳이야?

 

남북하나재단은 북한이탈주민지원재단의 다른 이름이에요. 여기는 2010년에 설립되었고, 다음 해 통일부 산하 기타 공공기관으로 지정되었답니다.

 

남북하나재단은 한국에 온 탈북민들의 초기 정착부터 생활보호, 취업 및 교육지원, 통일 미래리더 양성, 국민인식개선 캠페인 등 다양한 사업을 통해서 탈북민들의 경제적 자립과 사회적 통합을 돕고 있답니다!

[조사설계표 일부]  

우편조사의 특징은 뭐야?

오프라인 우편조사의 경우, 답변자에게 우편을 발송하고, 답변자가 설문지에 답변을 한 뒤, 다시 질문자에게 발송하는 방식입니다. 그렇기 때문에 기본적으로 면접 조사나 전화 조사에 비해서 드는 비용이 적어요.

 

더불어서, 답변자가 원하는 편한 시간에 여유 있게 답변을 작성할 수 있습니다. 그리고 면접 조사 보다 지역적 제한이 덜해요.

 

물론 장점만 있는 방법은 아닙니다. 앞서 우편조사는 답변자가 다시 질문자에게 설문지를 발송해야 한다고 했었지요? 이 과정에 귀찮음을 느끼고 잘 참여하지 않는 경우가 존재해요. 조사 참여에 열의를 가진 사람들만의 생각이 집계될 수 있지요. 그래서 조사 결과가 편향될 수 있답니다.

 

이 점을 보완하기 위해, 이번 만족도 조사에선 두 가지를 준비했답니다. 하나는 참여한 분들에게 작은 선물을 드리겠다고 약속하는 것입니다. 다른 하나는 오프라인 우편조사 이외에 온라인 조사를 병행한 것이에요.

설문지는 어떻게 설계했어?

설문지는 크게 세 부분으로 나뉘어요. 먼저 표본을 나누기 위한 기본 정보, 그다음은 본론이라 할 수 있는 만족도에 관한 질문, 마지막으로 서술형 질문들이 많이 들어간 기타 및 건의사항입니다. 표본 집단이 특징에 따라서 분류된다면, 추후 세세한 분석이 가능해요.

기본 정보의 경우 나이, 성별, 구독 여부 등을 물어봅니다. 타 설문조사와 차별화된 부분이 있다면, 북한이탈주민 여부를 물어보는 점이에요. 이건 『동포사랑』이 북한이탈주민에게 얼마나 효과적인지 알아볼 수 있게 하는 속성입니다.

만족도는 전반적 만족도부터, 『동포사랑』의 세세한 부분에 대한 만족도까지 물어보는 문항들로 구성되어 있어요. 크게 나눠보자면 전반적 만족도, 세부만족도, 간행 효과로 나눌 수 있어요. 마지막 간행 효과는 『동포사랑』이 얼마나 홍보가 되고, 생각을 널리 알리는지에 대한 것입니다.

[설문지 요소 예시]

어떤 점을 개선해야하는지도 알 수 있을까?

물론이에요! 이럴 때 IPA 분석을 활용할 수 있어요! IPA(Importance-Performance Analysis) 분석은 특정 요소에 대한 중요도와 만족도를 각각 x축과 y축에 두고, 2차원 상의 좌표로 각 요소를 표현하는 기법입니다. 보통 중요도 평균과 만족도 평균을 이용해서 사분면을 나눠요. 

만족도는 현재 독자분들이 특정 세부 항목에 대해서 얼마나 만족하는지에 대한 척도에요. 그리고 중요도는 그 세부 항목이 전체적인 평가에 얼마나 영향을 주는지에 대한 척도에요. 예를 들어, 책자에선 내용의 품질과, 내부 내용의 주제가 중요하겠지요.

[IPA 활용 예시]

오른쪽 아래 중점개선 영역은 중요도가 높은데, 만족도가 낮은 항목들이 속합니다. 이곳은 1순위로, 가장 우선적인 개선이 필요한 부분이에요. 나에게 있어서 치명적인 단점이기 때문입니다. 

오른쪽 위 유지강화 영역은 2순위입니다. 만족도, 중요도 모두 높은 영역이에요. 평가에 큰 영향을 미치면서, 이미 좋은 성과를 보이고 있는 항목들이 속하지요. 즉, 남과 차별화된 나의 강점들이랍니다. 이것들을 강화해야 경쟁력이 생기겠지요?

왼쪽 위 지속유지 영역은 3순위이고, 왼쪽 아래 점진개선 영역은 4순위예요. 3, 4순위의 경우, 고객들 입장에선 있으면 좋지만, 없어도 큰 상관은 없는 항목들이 속해요. 당연하겠지만, 개선보다 유지가 더 간단합니다. 그렇기에 지속유지 영역이 3순위로 선정된답니다. 

이번 구독자 만족도 조사 역시 이 IPA를 활용한 분석을 보고서에 첨부하였어요. 『동포사랑』의 어느 면이 중요하고, 어느 면이 만족도가 높은지를 시각적으로 드러냈답니다. 이 경우 현재 상태를 한눈에 보기 편하다는 장점이 있어요.

이번 소식도 재미있으셨나요?

 

만족도 조사를 계획하는 것은 조사의 첫 단추입니다. 첫 단추를 잘 못 끼우면 결과물이 이상해지듯, 어떤 조사 방식을 사용할지 정하는 것은 중요해요. 목표로 하는 집단의 크기와 특징에 따라서 조사 방식은 달라진답니다.

 

조사 보고서를 작성할 때에는 의뢰인이 잘 이해할 수 있도록 작성하는 것이 중요해요. 그저 어려운 말들을 나열한다고 좋은 보고서가 되지 않습니다. 직관적인 설명으로 보는 사람을 빠르게 이해시키고, 이를 뒷받침하는 근거가 탄탄한 보고서가 좋은 보고서입니다.

 

‘너무 당연한 얘기 아니야?’라고 생각하시겠지만, 당연한 얘기가 아닙니다. 

만족도 조사는 이런 능력이 정말 중요해요~

단단하게 설계하고, 쉽게 설명해 주는 것.

꼭 이것들을 체크해 보고 선택하세요.